Решение проблем: почему эту компетенцию важно оценивать

Что такое решение проблем в модели SkillCode

В системе оценки SkillCode решение проблем — это инициативность в поиске путей выхода из сложной ситуации и готовность сначала попробовать выработать решение самостоятельно, прежде чем передавать вопрос руководителю.

Такое определение позволяет обсуждать конкретные действия сотрудника.

Человек с развитой компетенцией:

• начинает разбираться в ситуации, не ожидая отдельного поручения;
• уточняет, где именно возник сбой;
• отделяет установленные факты от предположений;
• обращается к нужным специалистам, если собственной экспертизы недостаточно;
• предлагает гипотезы и следующие шаги.

При недостаточно развитом навыке сотрудник может останавливаться на первом удобном объяснении, искать виновного или заменять разбор ситуации встречами и отчётами. Вопрос передаётся выше, хотя предварительные действия в пределах его ответственности ещё не выполнены.

Чтобы использовать такое описание в оценке, важно договориться, какие проявления ожидаются от конкретной должности. Подробнее об этом — в статье о модели компетенций персонала.

Как компетенция проявляется на разных уровнях управления

Топ-менеджеры

На уровне топ-команды решение проблем связано со стратегическими сбоями и вопросами, которые затрагивают несколько подразделений.

Руководителю важно определить, на каком уровне возникла проблема: в стратегии, ресурсах, процессах, распределении ответственности или действиях сотрудников. Затем — подключить нужную экспертизу и организовать проверку возможных причин.

Развитая компетенция помогает удерживать обсуждение на сути вопроса. При недостаточно развитом навыке руководитель может слишком быстро принять первое объяснение и запустить изменения, не установив причину.

В результате компания расходует ресурсы, а проблема через некоторое время возвращается.

Менеджеры среднего звена

Руководители среднего звена постоянно работают на пересечении целей бизнеса и повседневных трудностей команды. Им приходится разбирать ошибки, задержки, конфликты и нехватку ресурсов.

Навык решения проблем проявляется в том, как руководитель:

• структурирует ситуацию;
• проверяет несколько возможных объяснений;
• помогает сотрудникам определить следующий шаг;
• распределяет действия и ответственность;
• возвращается к результату после выполнения договорённостей.

Ценность такого руководителя — в способности организовать работу над проблемой и довести её до проверяемого результата.

Линейные специалисты

На уровне специалиста компетенция проявляется прежде всего в личной инициативности.

Столкнувшись с нестандартной задачей, сотрудник уточняет требования, ищет информацию, проверяет доступные варианты и формулирует предложения. Если вопрос требует решения руководителя, он приходит с описанием ситуации и результатами предварительного разбора.

Такая самостоятельность зависит и от условий работы. Сотрудник должен понимать границы своих полномочий и знать, какие решения может принимать сам. Эта связь подробнее разобрана в статье о делегировании полномочий в команде.

Что показывают данные SkillCode

В опубликованных данных Центра исследования компетенций SkillCode приведены следующие показатели навыка решения проблем:

• общий показатель по России — 51–65 баллов из 100;
• у топ-руководителей — около 81 балла;
• у менеджеров среднего звена — около 85 баллов.

В представленных данных менеджеры среднего звена опережают топ-руководителей. Одна из возможных причин связана с характером работы: руководителям среднего звена регулярно приходится разбирать конкретные операционные затруднения и координировать действия сотрудников.

Топ-менеджеры чаще работают со стратегией и устройством системы в целом. Поэтому различия в показателях важно рассматривать с учётом задач, состава групп и условий оценки.

Для анализа собственной управленческой команды полезно сопоставлять результаты диагностики с уровнем ответственности и рабочими ситуациями. Как организовать такую работу, рассматриваем в статье об оценке руководителей и топ-менеджеров.

Почему высокий показатель требует интерпретации

Высокое значение по одной компетенции ещё не показывает, насколько успешно человек справится со всей задачей.

Например, сотрудник может хорошо находить возможные решения, но испытывать трудности при обсуждении их с коллегами. Руководитель может подробно разобрать ситуацию, однако не установить сроки и не проверить выполнение.

При анализе профиля полезно обращать внимание на сочетания:

• С коммуникацией: может ли человек объяснить решение и согласовать действия участников?
• С требовательностью: добивается ли выполнения договорённостей?
• С рациональностью: учитывает ли ограничения по времени, людям и бюджету?
• Со стрессоустойчивостью: сохраняет ли последовательность действий при длительном напряжении?

Эти сочетания помогают определить вопросы для дополнительной проверки. Их нужно соотнести с опытом человека и его поведением в работе. О том, как читать сочетания показателей, подробнее рассказано в статье про профиль компетенций.

Важные сочетания с другими компетенциями

Решение проблем и требовательность

Первая компетенция помогает начать поиск выхода из ситуации. Требовательность поддерживает переход от обсуждения к исполнению: определить ответственного, согласовать срок и проверить результат.

Без этого даже качественный разбор может закончиться списком предложений, к которым никто не вернётся.

Решение проблем и аналитичность

Аналитичность помогает проверить, на каких данных строится объяснение.

Сотрудник уточняет источники информации, сопоставляет показатели и рассматривает альтернативные причины. Это снижает риск выбрать решение, которое устраняет заметный симптом, но оставляет саму проблему.

Проверка предположений и аргументов также связана с критическим мышлением руководителя.

Решение проблем и рациональность

Найденный вариант необходимо соотнести с доступными ресурсами.

Рациональность помогает оценить, сколько времени потребуется, кто будет выполнять работу, какие расходы возникнут и какие ограничения нужно учесть. Иначе подходящее по смыслу предложение может оказаться невыполнимым.

Решение проблем и коммуникация

Когда в задаче участвуют несколько человек, важно согласовать общее понимание ситуации.

Коммуникация помогает собрать сведения от участников, объяснить основания решения, обсудить разногласия и договориться о действиях. Без этого сотрудник может разобраться в вопросе сам, но не суметь организовать совместную работу.

Решение проблем и инициативность

Инициативность поддерживает готовность действовать до отдельного поручения.

В сочетании с навыком решения проблем это может проявляться в раннем обнаружении затруднений: сотрудник замечает повторяющийся сбой, собирает информацию и предлагает изменить порядок работы.

Пример: падение коммерческого результата

Представим компанию, в которой снизилось количество заявок, увеличился цикл сделки и упала конверсия. Руководитель отвечает за результат, но не обладает полной экспертизой по каждому этапу воронки.

При поверхностном подходе команда быстро выбирает объяснение: маркетинг приводит неподходящих клиентов или менеджеры недостаточно активно продают. Начинаются дополнительные совещания, отчёты и проверки.

При этом остаётся неизвестным, где именно возник сбой.

Руководитель с развитым навыком решения проблем организует последовательный разбор:

1. 1

   Сравнивает изменения по этапам воронки

   Смотрит, на каком именно этапе появились потери: трафик, обращения, квалификация, встречи, сделки.

2. 2

   Проверяет объём и качество обращений

   Уточняет, из каких каналов приходят заявки и насколько они соответствуют целевому сегменту.

3. 3

   Уточняет скорость обработки заявок

   Сопоставляет время первого ответа, время до квалификации и длительность цикла сделки по сегментам.

4. 4

   Подключает специалистов по маркетингу, продажам и продукту

   Собирает экспертизу, которой у руководителя нет, и формулирует для каждой функции конкретные вопросы.

5. 5

   Формулирует несколько гипотез

   Не останавливается на одном объяснении и рассматривает альтернативные причины падения.

6. 6

   Определяет, какие данные нужны для их проверки

   Договаривается, какие отчёты или выгрузки нужно собрать, чтобы подтвердить или отклонить каждую гипотезу.

7. 7

   Назначает следующий шаг, ответственного и срок

   Фиксирует, кто и к какому сроку проверяет конкретную гипотезу, чтобы вернуться к результату и принять решение.

Ему не обязательно заранее знать правильный ответ. Его задача — организовать поиск решения и помочь команде перейти от взаимных претензий к проверке конкретных причин.

Как использовать оценку при найме и развитии

При найме

На интервью кандидат может убедительно рассказывать об успешных проектах. Чтобы понять его вклад, полезно уточнять: что он сделал сам, какую информацию проверял, какие варианты рассматривал и почему выбрал определённое действие.

Диагностика дополняет этот разбор данными о компетенциях. Результаты можно использовать для подготовки уточняющих вопросов и рабочих заданий.

При развитии действующих сотрудников

Оценка помогает определить, какие стороны работы требуют внимания.

Одному сотруднику нужно увереннее начинать самостоятельный разбор. Другому — проверять гипотезы. Третьему — согласовывать действия команды и контролировать исполнение.

Приоритеты стоит связывать с конкретной практикой и включать в индивидуальный план развития сотрудника. После периода развития можно провести повторную диагностику и сопоставить её результаты с изменениями в работе.

При формировании кадрового резерва

Опыт и результаты на текущей должности дают важную информацию, но будущая роль может требовать другого уровня самостоятельности и ответственности.

Поэтому навык решения проблем полезно рассматривать вместе с коммуникацией, требовательностью, рациональностью и требованиями будущей должности. Подробнее о таком подходе — в материале про оценку кадрового резерва.

Как работает оценка в SkillCode

SkillCode оценивает 46 компетенций по единой системе метрик. Модель охватывает пять направлений:

• управление;
• мотивацию;
• коммуникацию;
• критическое мышление;
• эмоциональный интеллект.

Решение проблем рассматривается в составе целостного профиля. Это помогает увидеть, какие качества поддерживают самостоятельную работу человека и что может затруднять переход от поиска решения к его выполнению.

Система позволяет анализировать индивидуальные и групповые результаты, сравнивать профили сотрудников и кандидатов, использовать эталонные ориентиры и отслеживать динамику при повторной оценке.

Такие данные помогают определять направления развития и обосновывать кадровые решения с учётом задач должности. Подробнее о возможностях решения — на странице SkillCode для оценки компетенций сотрудников.

Частые вопросы